SorayaPaniagua Ⓢ

OPINATOR es una startup española que está triunfando en todo el mundo con una nueva forma de hacer marketing. Su modelo se basa en la monetización de las opiniones con técnicas de juego. No tienen oficinas físicas pero están presentes en veintidós países. Entre sus clientes figuran ya  British Petroleum, el Crowne Plaza de EEUU, los restaurantes Spur Steak Ranches de Sudáfrica o el Banco Estado de Chile.

“La interacción es la materia prima del nuevo marketing”. Así comenzaba mi entrevista con David Solana, co-fundador de OPINATOR. Quedé con David hace unos días para desayunar y para conocer, de primera mano, el gran éxito que está teniendo esta joven empresa española. David, totalmente entusiasmado, me comenta que están desbordados, que los resultados son espectaculares y que van a una ronda de financiación porque necesitan crecer rápidamente.

La startup surgió en 2009 de la mano de tres altos ejecutivos españoles, con amplia experiencia empresarial a nivel internacional, David Solana, Carlos Martínez y Antonio Rodríguez. Aunque no disponen de ninguna oficina física, están presentes en 22 países. La sede social es española pero operan desde Alemania.

Antes de analizar conceptualmente qué es OPINATOR, les voy a poner unos ejemplos para que entiendan fácilmente en qué consiste este nuevo marketing basado en la monetización del feedback (de la opinión).

Imaginen un cliente del Crowne Plaza de Chicago (un hotel para ejecutivos, próximo al aeropuerto) que usa el transporte del hotel para ir aeropuerto. Es el momento idóneo para invitar a ese cliente a opinar sobre el Crowne, bien a través de un código QR o un sms del hotel. Se le pide que dé su opinión en tres segundos y de forma interactiva. Cuando el cliente opina, aparece el vídeo del nuevo hotel en Acapulco y un bono descuento del 20%. El sistema sabe que ese cliente tiene, al menos, quince minutos hasta llegar al aeropuerto, sabe que puede ver el vídeo y, si quiere, rellenar un sencillo formulario de reserva para aprovechar el descuento. El hotel está guiando al cliente al sitio dónde quiere que esté para aumentar la posibilidad de venta. El cliente, además, está generando visitas en su canal de Youtube.

La cadena de restaurantes diBocca dispone de unas tarjetas físicas que reparte a sus clientes, son las Opicard, en ellas se ofrece un postre gratis a cambio de la opinión. Se puede opinar escaneando un QR, entrando en una url corta  o a través de un sms. Con un divertido marcador el usuario valora el servicio, la comida, etc.. Opcionalmente puede enviar por correo la promoción a un amigo. Técnica de incentivos de opinión.

Tilde es una escuela de español que ha implementado OPINATOR de una forma útil, amena e ingeniosa. A través de Facebook y Twitter  lanzan “Opis” para “jugar y aprender español”. En este caso se invita al usuario a elegir la respuesta correcta. Si juega, obtendrá como premio una clase gratis por Skype, además de un vídeo explicativo de la pregunta. El sistema muestra las estadísticas de todas las respuestas así como los botones para compartir en Twitter y Facebook. Se está generando opinión.

Por último, imaginen un hotel que lanza el siguiente mensaje en las redes sociales: “Ayúdanos a diseñar nuestra nueva oferta en tres segundos”. Cuando el usuario opina, aparece el mensaje de que si llama en ese momento tiene un 50% de descuento sobre la opción elegida, pero si lo tuitea puede ganar la estancia gratis. Al tuitear el sistema genera una url única para cada usuario y puede trazar un mapa de la viralidad de cada tuit.  Así, se puede ir más allá y ofrecer la estancia gratis, sin sorteo, si el tuit es retuiteado diez veces. En este caso vemos cómo la opinión se convierte en contenido. Vemos cómo funciona la viralidad.

Todas estas acciones son ideadas, implementadas y gestionadas por las cada empresa de forma sencilla a través de la plataforma OPINATOR, un entorno web modular (mashup) que permite crear los denominados “Opis” (los elementos de comunicación) y controlar todo el proceso en tiempo real usando datos.

Creo que en este punto ya han entendido perfectamente la mecánica de OPINATOR. Ahora, el concepto. Para David Solana, este nuevo marketing consiste en la gamificación de la interacción.

“OPINATOR es el nuevo marketing. Los medios tradicionales se han quedado obsoletos. Al mismo tiempo, las redes sociales y el marketing digital no están dando los resultados esperados. La gente opina en las redes, en blogs, etc. Las empresas intentan meterse en ese espacio pero a la vez tienen miedo de las crisis de reputación.

Todas las empresas con las que hablamos nos piden lo mismo: dame un espacio para interactuar, que sea rentable para mí y relevante para los clientes. Y eso es precisamente lo que hemos construido. OPINATOR es un servicio en la nube que establece interacciones provechosas, equilibradas y relevantes entre empresas y consumidores a través de múltiples canales. Es además tremendamente sencillo.

OPINATOR permite extraer valor a partir de una interacción y a la vez generar muchísimas interacciones. No hemos visto ningún modelo como el nuestro hasta ahora. Es un modelo que establece una comunicación bidireccional basada en la monetización de la opinión a través de la gamificación de la interacción. Es rápido, sencillo, intuitivo, si instrucciones. Es divertido y casi adictivo. Se genera un vínculo más emocional entre empresa y usuario. La gente huye de los formularios, quiere cosas dinámicas, rápidas.”

Los usuarios, cuando interactúan con OPINATOR, también lo hacen en forma de texto. Aquí interviene el análisis de sentimiento, el procesamiento del lenguaje natural.

“En OPINATOR  analizamos las opiniones en tiempo real y determinamos si son positivas o negativas y,  dependiendo de eso,  se actúa de una manera o de otra. OPINATOR abre un canal bidireccional con cada cliente y, mediante un sistema de decisiones en tiempo real, se puede responder a cada persona dependiendo de lo que nos dice.  La empresa puede fijar, en segundos, un conjunto de reglas. Es decir,  si hay una baja puntuación ofrezco una cosa y se es alta otra. Pero ese canal bidireccional significa que además puedo establecer un contacto directo con ese usuario en tiempo real, por web, por whatsapp, sms, etc.. El sistema emite notificaciones cada vez que alguien opina”.

Y ¿Cómo se puede extraer el valor de las interacciones?

“De tres formas, dependiendo de los objetivos de negocio de cada empresa: alcanzando mayores ventas, mediante el aumento de la visibilidad online y creando nuevas oportunidades de negocio. En esta sociedad digital tan dinámica, OPINATOR muestra en tiempo real los cambios en los patrones de comportamiento de los consumidores, lo que permite visualizar esas nuevas oportunidades de hacer negocio”.

El éxito de OPINATOR no es sólo el concepto, es también la multicanalidad, la visión internacional, su extrema sencillez y, por supuesto, la rapidez.

“Sí. El tiempo medio de comunicación entre empresa y cliente son tres segundos. Todo es  multimedia y nuestro objetivó es que no haya apenas texto en la comunicación. Los clientes quieren hacer clics muy rápidamente, la mayor parte de OPINATOR es audio, vídeo, links…”

Es una gran satisfacción poder documentar y dar a conocer historias como la de OPINATOR. La crónica de un éxito con tres nombres españoles.